Au départ, quand nous interrogeons des clients pour savoir ce qui fait la force de leur entreprise ou ce qui la différencie de la concurrence, ceux-ci affirment dans une quasi unanimité qu’ils offrent un produit supérieur avec un service incomparable. Tous se perçoivent comme étant uniques et différents, mais lorsqu’on interroge les consommateurs sur leur perception de ces mêmes entreprises, c’est un tout autre son de cloche.

Cela nous démontre la grande difficulté qu’éprouvent les entreprises à s’auto-analyser et à poser un regard éclairé sur leur réalité. Le fait est qu’en 2013, avoir un bon produit et offrir un bon service ne sont plus des facteurs de différenciation. Il faut plus, il faut mieux.

Lorsque les Serres St-Élie, à Sherbrooke l’ont compris en 2009, c’est un virage à 180 degrés qu’à choisi de prendre l’entreprise, retravaillant du tout au tout son espace marchand à travers des circuits-clients plus clairs, une segmentation de l’offre plus lisible, l’utilisation de termes connus et de pictogrammes simples, l’élaboration de petits univers de décoration ponctuant le parcours client et l’élaboration d’ateliers de jardinage destinés à la clientèle. Résultat: un concept novateur et différentiateur menant à l’établissement d’une notoriété ayant permis à la directrice du centre horticole de dispenser ses conseils à la télévision, menant à une hausse significative de la clientèle. Conséquemment, une augmentation des ventes de 16% au cours de l’année suivante et des ventes d’annuelles en hausse constante au fil des ans, pendant que le reste de l’industrie est en perte de vitesse.