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Une expérience avant tout

Soyons lucides, aujourd’hui, tout le monde peut consommer à peu près n’importe quoi, en provenance de n’importe où sur la planète et ce, dans le confort de son foyer, à des prix extrêmement concurrentiels.

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Dès l’arrivée des sites d’achats en ligne, on prédisait la fin des commerces traditionnels et pourtant, il n’en est rien. On assiste même à un essor des «power center» dans nos banlieues et à l’arrivée de nouveaux joueurs internationaux sur notre marché.

Certes, les clients magasinent différemment, sont plus à l’affût de nouveautés et voient s’offrir à eux une multitude de choix. Or, quand ils aboutissent dans une boutique, c’est qu’ils veulent vivre quelque chose de spécial… Une expérience exceptionnelle qui ira au-delà du produit qu’ils se procureront. On devra donc être prêt à les accueillir, tant au niveau du magasin que de l’offre produit, car dans le cas contraire, on n’aura rarement une deuxième chance de tenter de faire bonne impression.

Des obstacles à la consommation

L’être humain est sensible à la masse, aux couleurs et à la lumière. Une entrée encombrée, une caisse mal positionnée, des allées sombres ou trop étroites, des produits mal exposés ou mal éclairés, de la musique trop forte ou inadéquate, une confusion dans l’offre, sont autant de facteurs pouvant induire les mauvais signaux dans l’esprit du consommateur et le faire fuir.

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Nous recommandons souvent à nos clients de se mettre dans la peau de leurs consommateurs à l’occasion, en empruntant à leur tour le parcours qu’est le leur. En y étant attentif, on est plus à même d’analyser les problèmes éventuels auxquels ils pourraient faire face et on peut alors plus facilement les prévenir ou les solutionner.

Se différencier

Au départ, quand nous interrogeons des clients pour savoir ce qui fait la force de leur entreprise ou ce qui la différencie de la concurrence, ceux-ci affirment dans une quasi unanimité qu’ils offrent un produit supérieur avec un service incomparable. Tous se perçoivent comme étant uniques et différents, mais lorsqu’on interroge les consommateurs sur leur perception de ces mêmes entreprises, c’est un tout autre son de cloche.

Cela nous démontre la grande difficulté qu’éprouvent les entreprises à s’auto-analyser et à poser un regard éclairé sur leur réalité. Le fait est qu’en 2013, avoir un bon produit et offrir un bon service ne sont plus des facteurs de différenciation. Il faut plus, il faut mieux.

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Lorsque les Serres St-Élie, à Sherbrooke l’ont compris en 2009, c’est un virage à 180 degrés qu’à choisi de prendre l’entreprise, retravaillant du tout au tout son espace marchand à travers des circuits-clients plus clairs, une segmentation de l’offre plus lisible, l’utilisation de termes connus et de pictogrammes simples, l’élaboration de petits univers de décoration ponctuant le parcours client et l’élaboration d’ateliers de jardinage destinés à la clientèle. Résultat: un concept novateur et différentiateur menant à l’établissement d’une notoriété ayant permis à la directrice du centre horticole de dispenser ses conseils à la télévision, menant à une hausse significative de la clientèle. Conséquemment, une augmentation des ventes de 16% au cours de l’année suivante et des ventes d’annuelles en hausse constante au fil des ans, pendant que le reste de l’industrie est en perte de vitesse.